注文住宅は、施主の理想の家を追求することはできますが、その分決め事は多くなります。
建築や設計を請け負う会社との打ち合わせの回数は多くなり、打ち合わせに必要な期間は長くなるのが一般的です。
そのため、デザインや間取り、内外装、設備などの打合せの過程で、「言った言わない問題」が発生しやすいです。
この記事では、注文住宅の言った言わない問題が起きる原因と対策について解説します。
効果的な対策として、注文住宅を建築する工務店の顧客満足度を向上させ営業力も強化する、「顧客管理システム」についても説明しています。
注文住宅の言った言わない問題が起きる原因4選
注文住宅で、言った言わない問題が起きるのは、施主と施工業者とのコミュニケーション不足による認識の相違が原因だといえます。
それでは、具体的にどのようなポイントで言った言わない問題が起きるのでしょうか。
言った言わない問題が起きやすい、以下の4つのポイントについて解説します。
- イメージが共有されていない
- 決めるべきことが非常に多い
- 打合せが記録されていない
- 打合せに必要な期間が長い
イメージが共有されていない
注文住宅を建築する前提として、施主の要望通りの住宅を完成させるということがあります。
施主は理想の完成イメージを持っているはずですが、それを口頭だけで施工業者に100％伝えるのは難しいことです。
こういう住宅に住みたいという確固としたコンセプトはあっても、具体的には何もイメージしていないということもあります。
施主は建築業界の経験もなく、材料や施工方法についての知識もありません。
このような施主の持っているイメージを形にしていく過程は、施工業者としての大切な仕事の一つです。
決めるべきことが非常に多い
注文住宅は自由度が高い分、決定や判断をしなければならない事項が非常に多いです。
以下は、その具体例です。
- 建物の形状（外観デザインなど）
- 間取り（生活動線、家事動線などを考慮）
- 建物の配置（日当たり、駐車場、庭など）
- 内装（壁紙、床材など）や外装（外壁、屋根など）
- 水回り（給水・排水経路）
- 設備（キッチン、バスルーム、トイレ、エアコンなど）
- 電気配線（設置場所、数量、電源容量など）
- 外構（オープン、クローズ、セミオープンなど）
決めるべきことが多いだけでなく変更を伴うことも多く、最終的な仕様を忘れてしまうことがあり、言った言わない問題に発展しやすいです。
打合せが記録されていない
打合せが口頭でのやり取りだけで記録されていないと、後々の「言った言わない問題」に繋がりやすいです。
打ち合わせ事項を忘れたり聞き間違えたり、勘違いして受け取ったりするのが人間です。
打ち合わせによって決まった事項は、双方で確認しながら次に進んでいかないと、こちらの記録には残っているのに先方には伝わっていなかったということもあります。
打合せに必要な期間が長い
注文住宅の打合せに必要な期間は長くなりがちです。
決定すべき事項が多いということは、検討する時間が長くなるということだからです。
施主の要望に応えるために、施工会社の担当者とメーカーや販売会社、社内関係者とのすり合わせが必要な場合もあります。
施主の予算や建物の立地条件などで要望に応えられない場合は、担当者が新たな提案を考案することもあり、さらに時間がかかります。
注文住宅の言った言わない問題を未然に防ぐ工務店の対策
注文住宅における打ち合わせは、準備期間から設計、建築中まで、3〜6ヶ月間ほど継続します。
打ち合わせ回数は物件によって違いますが、概ね10〜15回が目安です。
このような打ち合わせの過程で、言った言わない問題を未然に防ぐ工務店の対策を以下の3つのポイントで解説します。
- 共有すべきことは「可視化」する
- 打合せは常に「記録」する
- 顧客管理システムの導入
共有すべきことは「可視化」する
注文住宅におけるイメージや工事情報の共有には、「可視化」を意識することが重要です。
可視化といっても決して難しいことではありません。
各種の画像、動画や切り抜き写真、図面、さまざまなパース図などを活用することです。
カタログやパンフレットだけでなく、実際に現場で使うサンプルを用意するのも有効です。
可視化された情報は、例えば、施主→設計事務所、設計事務所→工務店、工務店→施主などのやり取りの精度を上げます。
このような、可視化を意識した打ち合せを積み重ねることによって、施主のイメージの包括的な共有が可能になります。
打合せは常に「記録」する
注文住宅の打ち合わせでは、常に「記録」を残すことも重要です。
言った言わない問題を未然に防ぐだけでなく、後々内容を確認したいことがあったときに役立ちます。
メモを取るだけでなく、状況によっては録音したり、協議簿にして先方から内容の承認をもらったりすることも必要です。
打ち合わせの録音は、相手の許可を得てから行いましょう。
打ち合わせの記録をとる場合は、日時や参加者名、打ち合わせ内容、特に議題となった課題や解決策、提案などがあれば記載しておきます。
次回の打ち合わせ日の予定や、その時まで結論が持ち越しになった協議事項も記録してください。
顧客管理システムの導入
建築会社で顧客管理システムを活用することは、顧客情報を一元化して業務を効率化し、顧客満足度を向上させて自社の営業力を強化することに繋がります。
特に、工務店では、顧客情報、工事の進捗状況、打ち合わせ履歴などをシステムで管理することは非常に有効です。
業務の属人化を防ぐだけでなく、営業担当、設計部門、施工部門の連携をスムーズにさせます。
注文住宅の顧客管理システムで、おすすめなのは「マイホムビズ」です。
マイホムビズのおすすめポイントと総評コメントを紹介します。
マイホムビズ
| 主な機能 | 顧客管理、アフター管理、顧客とのチャットツールなど |
| 初期費用 | 100,000円 |
| 月額費用 | 30,000円〜 |
| 無料トライアル | 〇（1ヶ月間） |
| 対応端末 | iPhone、iPad、android、PC |
| 運営会社 | 株式会社マイホム |
マイホムビズのおすすめポイント3選
マイホムビズのおすすめポイントのうち、特筆すべき点を3つ紹介します。
- シンプルで使いやすいUI/UX設計なので誰でも直感的に操作できる
- 顧客・現場管理など工務店に必要な機能を網羅しており、業務の一元管理が可能
- グループチャットで顧客を含む迅速な情報共有が可能で、やり取りが記録として残る
UI/UX設計のUIとは、製品やサービスを利用するときのデバイス上で触れるボタンやアイコンのことで、UXとは利用する過程での体験や満足度のことです。
つまり、UI/UX設計とは、製品やサービスを使う際の使いやすさや満足度を重視した設計であるということです。
総評コメント
マイホムビズは、物件の引き渡し後も顧客とチャットで繋がることができるので高い信頼性を築くことができます。
さらに、一斉配信やセグメント配信も可能です。
このようなアフターに強い特長により、新たな紹介やポジティブな口コミを促進し営業力を高めます。
また、顧客情報や物件情報、点検スケジュールも一元管理できるので、属人化や抜け漏れを防止できます。
マイホムビズは、情報や共有のデジタル化で業務を効率化し、営業力の強化もできる「オールインワン管理ツール」です。
まとめ
注文住宅は、施主にとって、建物の素材やデザイン、設備などの細部にこだわることができる自由度の高い住宅です。
しかし、設計や仕様を決めるための打ち合わせが多くなり、必然的に「言った言わない問題」が起きやすくなります。
この言った言わない問題を未然に防ぐ対策のポイントは、施主と施工側が双方のイメージを可視化して伝えることを重視し、打ち合わせの過程は常に記録することです。
この対策を実践するのに、大いに役立つのが「顧客管理システム」です。
また、顧客管理システムは、業務全体の効率化もできるので、導入のメリットはさらに大きくなります。
顧客管理システムでおすすめなのが、「マイホムビズ」です。
注文住宅を含む建築業を営む工務店の方は、ぜひチェックしてみてください。
